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付款后被“砍單”消費者只能忍氣吞聲?
www.kqded.co 】 【 2019-07-17 08:47:59 】 【 來源:四川法治報 】

  提升違法成本遏制商家任性

  

  當下,由于網絡銷售折扣大、優惠多,選擇網上購物的人很多。但“秒殺”或“搶”到的便宜東西未必能真的如期到貨。

  

  “大半夜花了很長時間下了單,本來以為撿到了便宜,沒想到第二天鴻星爾克發公告說價格異常不發貨,過了一周多后給我‘砍單’了。”3日,湖南永州消費者周先生向媒體投訴稱,在網上購物提交訂單付款之后,被商家取消了訂單。

  

  周先生的遭遇并非個例。去年,北京市消費者協會的一項問卷調查顯示,超過八成消費者有被“砍單”的經歷。然而,由于擔心維權程序繁瑣,許多消費者在遭遇“砍單”后大都選擇忍氣吞聲。

  

  違約“砍單”而又無須埋單的現狀,使得一些經營者對于合同關系和契約精神缺乏敬畏,甚至將“砍單”當作營銷套路。有評論提出,只有切實提高違法成本,隨意“砍單”現象才會得到有效遏制。

  

  事件

  

  付款后商家取消訂

  

  “6月21日凌晨,我睡不著就刷抖音,正好看見鴻星爾克搞活動的廣告,就點進去看了看。然后看到活動方案是每滿21元減20元,覺得力度好大,就給一家人買了兩雙運動鞋,總共14雙,花了200多元。但到了第二天,鴻星爾克發公告說價格異常不發貨。于是,我聯系鴻星爾克客服反映此事,客服一邊道歉一邊用那種復制的話敷衍我。”周先生說,此后,他與鴻星爾克多次溝通也未能發貨。到了7月1日,他的訂單直接被單方面取消了,并顯示退款完成。后來,他發現有許多消費者在新浪黑貓投訴平臺、微博反映類似問題。

  

  針對消費者的投訴,鴻星爾克官方微博在新浪黑貓投訴平臺回應稱,6月21日事件為價格異常事件,涉及訂單取消,店鋪亦有平臺官方公告。依據平臺規則,判定為超生活所需購買的消費者,無賠付;正常消費者,賠償50元券(滿65元使用),該券有效期到7月31日。而知情人士透露,此事件是因鴻星爾克運營人員錯將“滿21元減20元”設置為“每滿21元減20元”。

  

  不過,鴻星爾克方面的回應并未得到消費者的理解。消費者紛紛質疑:“訂單已經生成,為啥不發貨?誰給了鴻星爾克隨意取消訂單的權利?”“既然知道有問題,為何還在已經表示無法發貨的當天乃至后幾天,仍然在抖音等平臺推送廣告?這是不是涉嫌惡意營銷?”“商家自己的失誤,為啥讓消費者來買單呢?”

  

  現狀

  

  商家“砍單”并不新鮮

  

  所謂“ 砍單”,是指在網上購物提交訂單付款之后,又被商家取消了訂單。商品缺貨、系統出錯、操作失誤、訂單異常以及產品質量這5個方面常被商家作為取消訂單的理由。

  

  北京市消費者協會曾通過問卷調查、公開征集“砍單”案例、網絡購物體驗對消費者遭遇“砍單”的現象進行過調查,涉及當當網、國美在線、京東商城、蘇寧易購、淘寶、天貓、唯品會、亞馬遜8家網站。調查結果顯示,超過八成消費者有被“砍單”的經歷。有的消費者在商家“砍單”之后,依然收到了該產品的打折促銷信息。所以,有消費者認為商家“砍單”是故意利用虛假促銷活動收集消費者信息。

  

  中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江表示,由于商家“砍單”后承擔的責任有限,為此付出的成本較低,“砍單”正向其他互聯網消費領域擴展,如訂了機票、酒店民宿后被商家單方面取消等情形。

  

  聲音

  

  砍掉了消費者的合法權益

  

  針對“砍單”問題,中國消費者協會專家委員會專家邱寶昌指出,根據《電子商務法》的規定,“電子商務經營者發布的商品或者服務信息符合要約條件的,用戶選擇該商品或者服務并提交訂單成功,合同成立。當事人另有約定的,從其約定。”“電子商務經營者不得以格式條款等方式約定消費者支付價款后合同不成立;格式條款等含有該內容的,其內容無效。”

  

  “因此,鴻星爾克單方取消已經支付貨款的消費者訂單,是《電子商務法》明確規制的‘砍單’行為,侵害了消費者合法權益。”邱寶昌說。“鴻星爾克以‘系統原因導致價格異常’為由單方強制取消消費者訂單,違背誠實信用原則,涉嫌違反《電子商務法》相關規定,擾亂正常的電商購物信用環境,損害消費者合法權益。”中國消費者協會有關負責人表示,商家應當遵守《消費者權益保護法》《合同法》《電子商務法》中有關保護消費者合法權益的規定,依法履行合同義務。不能履行合同義務的,應依法承擔違約責任。此外,電商平臺,應當切實承擔相應的管理責任,積極督促平臺內經營者依法履行合同義務,有效制止侵權行為,妥善處理消費糾紛,依據平臺服務協議和交易規則等對鴻星爾克旗艦店相關行為進行處置并向社會公示。

  

  砍掉了商家的誠實守信

  

  《電子商務法》明確規定,電子商務經營者從事經營活動,應當遵循自愿、平等、公平、誠信的原則;不得以虛構交易、編造用戶評價等方式,進行虛假或者引人誤解的商業宣傳,欺騙、誤導消費者。而商家“砍單”,不僅有違平等、公平、誠信的原則,而且涉嫌欺騙消費者。所謂的商品缺貨、系統出錯、操作失誤、訂單異常以及產品質量等“砍單”理由,由于信息不透明,商家完全可以自說自話。

  

  另外,有媒體指出,商家“砍單”極可能是故意利用虛假促銷吸引消費者關注,收集消費者信息,涉嫌惡意營銷。比如,故意以異常價格開展促銷,吸引消費者下單,制造下單量大之假象,然后又以“系統原因導致價格異常”等為由“砍單”。這其實是變相的“虛假或者引人誤解的商業宣傳”,是變相的虛假廣告。

  

  觀點

  

  提高“砍單”違法成本

  

  現實中,由于擔心維權程序繁瑣,害怕得不償失,許多消費者在遭遇“砍單”后大都選擇忍氣吞聲,很少與商家較真。商家往往象征性地補償一些“優惠券”,以此將消費者打發。有的干脆自行取消訂單,不給消費者任何解釋。違約“砍單”而又無須埋單,使得一些經營者對于合同關系和契約精神缺乏敬畏,甚至將“砍單”當作營銷套路。“商家隨意‘砍單’頻發,既有監管缺失的市場之弊,也有失信成本過低的懲戒不力。”有評論指出,遏制此類現象的有效手段,莫過于提高其失信爽約的違法成本。

  

  去年底,北京周先生在“餓了么”訂購真功夫餐點后被取消訂單,他為此向北京互聯網法院起訴“餓了么”欺詐消費者。今年5月,法院依據消費者權益保護法,判處“餓了么”賠償500元。該案對于廣大消費者具有鏡鑒意義,取消訂單要求賠償并不是一紙空文,而是可以得到法院支持的。只有消費者主動維權,勇于較真,才能促使廣大商家尊重消費者權益,不敢隨意糊弄。在這方面,各級法院要積極簡化流程,方便消費者訴訟;各級消協組織也要充分發揮作用,通過調解、公益訴訟等形式幫助消費者維權。

  

  此外,電子商務平臺應承擔相應管理責任。比如,積極督促平臺內的商家依法履行合同義務,有效制止“砍單”等侵權行為,妥善處理消費糾紛;對平臺內商家違反法律、法規的行為實施警示、暫停或者終止服務等措施,并及時向相關部門提交相關線索,以及向社會公示。只有切實提高違法成本,使商家“賠了夫人又折兵”,隨意“砍單”現象才會得到有效遏制。 本報綜合


編輯:孫小媛
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